人民網(wǎng)北京8月27日電 （記者王紹紹）清晨的云南鮮花基地，花農(nóng)們將剛采摘的玫瑰打包貼單，經(jīng)過電商渠道的“自選快遞”服務(wù)發(fā)往全國(guó)。顧客不必憂慮收貨的時(shí)效，渠道的“晚發(fā)即賠”服務(wù)會(huì)保證顧客的權(quán)益。

在消費(fèi)成為經(jīng)濟(jì)增加“主引擎”的當(dāng)下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)體會(huì)正成為激起消費(fèi)生機(jī)的中心引擎。

近年來，我國(guó)繼續(xù)推進(jìn)消費(fèi)供應(yīng)側(cè)結(jié)構(gòu)性變革，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)開展的基礎(chǔ)性效果。跟著數(shù)字經(jīng)濟(jì)深入開展，電商渠道已從單純的買賣中介晉級(jí)為消費(fèi)生態(tài)構(gòu)建者。

“電商直播間不僅是購物場(chǎng)景，更是用戶的‘虛擬第三空間’。直播間互動(dòng)緩解了交際壓力，讓用戶能自在觀看、溝通和表達(dá)。但即時(shí)互動(dòng)帶來的高黏性體會(huì)，也對(duì)售后與服務(wù)體會(huì)提出了更高要求。”我國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授張欽昱在近來舉行的抖音電商“服務(wù)體會(huì)敞開日”上表明。

“咱們一直把顧客放在首位，從好產(chǎn)品、好服務(wù)、好內(nèi)容下手，繼續(xù)推進(jìn)直播電商繼續(xù)規(guī)范化開展。”抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表明。麻豆傳媒張

詳細(xì)來看，好產(chǎn)品方面，渠道完善技能模型優(yōu)化審閱，加強(qiáng)專項(xiàng)管理并聯(lián)動(dòng)部分沖擊殘次團(tuán)伙；好內(nèi)容上，晉級(jí)流量機(jī)制扶持優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，沖擊殘次與虛偽宣揚(yáng)；好服務(wù)中，晉級(jí)“壞了包退”等方針，改進(jìn)物流，完善售后極速退款，推進(jìn)用戶滿意度上升。

此外，抖音電商還建議“心意發(fā)現(xiàn)方案”，自動(dòng)傾聽商戶和顧客聲響。渠道組織了多場(chǎng)線下用戶體會(huì)活動(dòng)，同商家、供應(yīng)鏈一同開掘提高用戶體會(huì)的行動(dòng)及立異，清晰優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范，為顧客帶來更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

這些行動(dòng)讓“定心消費(fèi)”從標(biāo)語變?yōu)閷?shí)際，如某楊梅商家經(jīng)過渠道定制包裝技能，將損耗率下降三成以上，既保證了顧客權(quán)益，也提高了商家運(yùn)營(yíng)效益。

服務(wù)體會(huì)的提高離不開商家生態(tài)的昌盛。針對(duì)渠道麻豆傳媒張上超90%的中小微企業(yè)，抖音電商推出九大扶商方針，到7月已累計(jì)補(bǔ)助超165億元。“產(chǎn)品卡免傭”“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)減免”等行動(dòng)減輕了運(yùn)營(yíng)擔(dān)負(fù)，而晉級(jí)后的 “商家體會(huì)分”系統(tǒng)更科學(xué)地引導(dǎo)商家優(yōu)化服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，渠道側(cè)重改進(jìn)售后體會(huì)，上一年全年自動(dòng)服務(wù)超2.4億用戶，顧客負(fù)面反應(yīng)下降30%，售后滿意度提高13%。渠道還經(jīng)過加大客服投入等行動(dòng)提高服務(wù)顧客的才能，顧客訴求一次性處理率提高17.8%。

消費(fèi)是終究需求，服務(wù)是永久課題。從田間到指尖的鮮花速遞，從非遺傳承到直播帶貨的文明傳達(dá)，電商渠道正以服務(wù)為橋，連接起供應(yīng)與需求、城市與村莊、立異與傳承。在高質(zhì)量開展的道路上，繼續(xù)優(yōu)化的服務(wù)體會(huì)將開釋更大消費(fèi)潛力，為經(jīng)濟(jì)增加注入洶涌動(dòng)力。（實(shí)習(xí)生趙梓稀對(duì)本文亦有奉獻(xiàn)）